Hur man hanterar (allvarligt) dysfunktionella kunder

Oavsett vilken strategi du använder för att hantera kunder är chansen stor att du förr eller senare kommer att stöta på någon som passar profilen för en allvarligt dysfunktionell klient. Att veta hur man kan upptäcka kunder i denna kategori är en kritisk färdighet som kan spara tid och sorg - och eventuellt skiljedom eller andra juridiska intrång. Även om det inte alltid är möjligt att exakt bedöma någons karaktär baserat på bara ett eller två möten, kommer vi i den här artikeln att täcka ett antal beteendevarningstecken som ska stå ut för planerare om de ställs ut.

Varningsskyltar
Även om en svår klient helt enkelt kan ha orealistiska förväntningar på kundservice eller investeringsprestanda, kan en verkligt dysfunktionell klient visa följande symtom:

• Fullständig dissociation mellan verbala förväntningar och psykologiska profil, eller mål eller rädsla som är helt kopplade från verkligheten
• Radikala stämningar eller paranoia
• Stora bedrägerier där klienten anser att verkligheten inte liknar vad den är. Detta kan manifestera sig när en klient lyssnar på och håller med om allt du säger i en konversation och sedan förnekar att den första diskussionen någonsin har ägt rum eller att du någonsin sa detta eller att nästa gång du pratar.
• Konstant offer - oavsett vad som händer är klienten alltid offer för omständigheter och är inte på något sätt ansvarig för vad som händer med honom eller henne.
• Stötande eller manipulativt beteende - när en klient försöker hota eller skrämma dig. I det här fallet är det viktigt att du håller din mark. Underlåtenhet att göra detta ger klienten en möjlighet att ta kontroll över situationen, vilket kan vara katastrofalt.

Låt oss ta en titt på ett fiktivt klient-planeringsscenario som utforskar detta problem ytterligare:

Exempel - Ett dysfunktionellt klient-plannarförhållande Tom är en planerare med en blomstrande praxis någonstans i Mellanvästern. En dag hänvisas en prospekt till honom för samråd. Hon anländer med en armlast av material och börjar prata oavbrutet så snart hon kommer in dörren. Hon fortsätter på det här sättet i nästan två timmar, muntligt slog Tom med den slaga historien i hennes familj och hur de alla försöker fuska henne ur hennes del av arvet från hennes nyligen avlidne far. Hon ber Tom om att samordna en fastighetsplan för henne som kommer att förhindra att någon av hennes släktingar tar bort henne ur sin rättmässiga andel av boet, och också skapar en portfölj som ger henne sinnesfrid samtidigt som den ger stabila inkomster. Hon tillåter inte Tom att se något av det hon hade med sig, men håller det tätt fast i knäet under hela mötet. Tom pliktfullt får henne att fylla i nödvändiga pappersarbete samt ett frågeformulär som profilerar sin investeringsstil.

Två veckor senare får Tom en check som representerar kvinnans arv från sin far. Tom har dock några förbehåll för hur han ska investera kvinnans pengar, eftersom hennes profil indikerar en mycket högre risktolerans än hon angav för honom i deras första diskussion. Tom beslutar att ringa klienten för ytterligare diskussion i denna fråga.

Kvinnan missar sitt möte med nästan en timme och spricker sedan in på Tomts kontor i raseri. Hon börjar skrika på Toms sekreterare, sedan på Tom och anklagar dem båda för att konspirera för att fuska henne ur sin arv. Hon informerar dem om att hennes advokat kommer att ha kontakt med dem om en rättegång i en omedelbar framtid. Slutligen stormar hon ut ur kontoret innan Tom kan erbjuda att återbetala sina pengar.

Svårt Vs. Dysfunktion Från ett professionellt perspektiv kan en ny klient som berättar skräckhistorier om en mäklare som försökte fuska dem vara ett tidigt varningstecken i sig. Naturligtvis är det möjligt att klienten faktiskt blev lurad, men var uppmärksam på hur klienten berättar historien och kontrollera historiens sannolikhet. Om en lista med rationella fakta, dokument och händelser ges och klienten verkar tänka tydligt, hör du förmodligen sanningen. Om inte, kan du behöva börja utvärdera om den här klienten är värd att behålla.

Denna typ av beteende bör differentieras från att bara vara neurotisk eller ha ett excentriskt beteende, vilket är mycket vanligare. Till exempel kan en klient som insisterar på att hämta sin investeringskontroll varje månad personligen istället för att få den skickas eller deponeras eftersom hon inte litar på banken eller postkontoret inte klassificeras som allvarligt dysfunktionell baserat på denna egenskap.
Att hantera dysfunktionella klienter

Även om det är till hjälp att känna igen allvarligt dysfunktionella klienter, är det mycket viktigare att veta hur man ska hantera dem när de är i dörren. Svaret på detta dilemma är enkelt och det kommer direkt från dina licensböcker: behandla dem som du skulle göra för någon annan klient, och gör vad som är rätt för dem i alla situationer.

En viktig förbehåll för detta är att absolut dokumentera allt som en dysfunktionell klient säger till dig, så att du kan visa det för dem senare om de förnekar att de någonsin har berättat för dig detta eller det. Se till att klienten har undertecknat alla relevanta ansvarsfriskrivningar och samtyckesformulär, så att du täcks juridiskt om din klient vänder dig mot dig. En nyckelfråga att komma ihåg är att de flesta kunder i denna kategori troligen är bättre på att ta sina affärer till en bank, där deras kapital och intresse är garanterat. Chansen är stor att en kund som inte kan hantera verkligheten är missnöjd med resultatet av sina investeringar oavsett vilken typ av avkastning de får.

Att gå den extra milen I vissa fall kan en diskret förfrågan om kundens bakgrund vara i ordning, om det kan göras på ett visst sätt. Men även om detta inte är möjligt kan det finnas tillfällen då det kan vara lämpligt att hänvisa en klient till en klinisk terapeut eller rådgivare. Till exempel kan en klient som har drabbats av en traumatisk händelse och sedan fått en stor lösning kanske inte vara i en lämplig sinnesram för att fatta stora investeringsbeslut. Ett mildt förslag att ta lite tid att läka och återhämta sig kan vara det mest direkta sättet att uppfylla din förtroendeskyldighet gentemot en sådan person.

Kort sagt Varje ekonomisk planerare måste möta svåra, orimliga och excentriska kunder. Men allvarligt dysfunktionella kunder garanterar särskild uppmärksamhet, och planerare som försöker göra affärer med dem måste allvarligt överväga vad som kan hända som ett resultat. Inget belopp för provision eller avgift kommer att motivera en rörig domstol eller skiljedom och den resulterande permanenta fläcken i din yrkeshistoria.