6 tips för att snurra en PR-mardröm

Även om det har sagts att det inte finns något sådant som dålig press, är det liten tvekan om att många organisationer som har varit i den mottagande slutet av dålig press skulle vara oeniga. Med rätta, eftersom negativ PR (PR) kan drabba företagare där det gör mest ont - rätt i fickboken. Med det i åtanke kan vi alla lära oss något från företag som har lyckats ta dålig press och arbeta igenom det, kanske till och med snurra det så att allmänheten ser företaget i ett mer positivt ljus.

Äga upp

Först och främst bör företag äga upp när den negativa pressen är motiverad, eftersom att ignorera problemet definitivt inte kommer att få det att försvinna. British Petroleum (BP) befann sig mitt i ett mediecirkus under Gulf Coast oljeutsläpp 2010. Efter händelsen sjönk andelarna i BP och det fanns mycket rädsla och spekulationer om att företaget inte skulle överleva. Trots att saker och ting var lite tecknade i början tog BP ansvaret för utsläppet strax efter det inträffade.

Att äga upp visar att företaget är ärligt och kommande med allmänheten, vilket i slutändan hjälper företaget att återställa respekten i allmänhetens åsikt. Tänk på att en halvhjärtad ursäkt - till och med bara en antydan av osynlighet - kan ha en ytterligare skadlig effekt på organisationens offentliga image.

Göra bra

Utöver enkel ansvarsskyldighet måste företag visa ett åtagande att reparera negativ nedfall. Det är ännu bättre när ett företag gör bra på sina handlingar utan att behöva lagstiftas för att göra det, eftersom detta visar ett företags eller socialt samvete från organisationens sida. Detta är en annan sak som BP gjorde bra efter oljeutsläppet. Hjälp till att hjälpa till med saneringen, betala böter som tilldelats och ha en verklig närvaro i de berörda samhällena, visar allmänheten att trots ett fel vill organisationen vara en del av lösningen.

Detta är också viktigt för tillverkare som senare har funnit att en del av en produkt är felaktig. Att erbjuda ett återkallande för att säkerställa allmän säkerhet resulterar i att allmänheten behåller förtroendet för företagets goodwill och dess önskan att betraktas som ärlig och bekymrad för allmänheten. Detta är särskilt viktigt när det gäller läkemedelsföretag eller biltillverkare, eftersom dessa företag producerar produkter som samhället verkligen litar på för att vara säkra. Man behöver bara ta hänsyn till Toyotas massiva återkallelser 2010, efter att fordon började visa bromskomplikationer, för att förstå varför.

Stick ut den

Ingenting är värre än när en person eller organisation ger alla typer av uppblåsta löften men faktiskt aldrig följer med dem. Företag måste stanna kursen när ett åtagande har gjorts för att reparera fel, men det innebär också att organisationer måste vara realistiska och ärliga när det gäller att löfta vad som kan göras för att göra saker rätt.

BP: s åtagande att fixa oljeutsläppet i viken fortsatte till 2012, vilket inkluderade aktiviteter som är involverade i sanerings- och rehabiliteringsarbetet, samtidigt som man försökte ställa rimliga förväntningar på vad som kan göras och hur. BP: s engagemang har inte heller blivit obemärkt. Denna organisation har stött tillbaka, något, från de ekonomiska strider som har återspeglats i ett återhämtande aktiekurs.

Effektiv kommunikation

När en organisation har ägt upp till ett fel, bör kommunikationen fortsätta. Företag bör låta allmänheten veta exakt vad som görs för att avhjälpa situationen, även när den första paniken har dött. Ju mer allmänheten är medveten om hur länge en organisation går, desto mer troligt kommer organisationen att återvända till allmänhetens fördel, även om det kan vara svårt. Företagen måste vara medvetna om att ingen kommunikation känns försenad. Det är därför det ofta är bäst att recensioner och kommentarer görs av "riktiga människor" som inte anses vara partiska och för att företaget ska representeras, eller att någon reklamkampanj genomförs när företaget har börjat återfå fart i allmänhetens öga.

Organisationer måste tänka som konsumenter. Hur kommer konsumenterna att hitta den avsedda informationen realistiskt? Företag måste rikta in sig på konsumenterna på lämpligt sätt, oavsett om det är via tv-reklam, onlineannonsering, pressmeddelanden, deltagande i mediaintervjuer eller kanske till och med offentligt svar på negativa recensioner eller kommentarer på webbplatser som gör det möjligt för konsumenterna att yttra sig. Få ut ordet!

Vara kreativ

Lite kreativitet eller humor kan gå långt när det handlar om negativ PR. I dagens digitala värld kan word of mouth resa snabbt när människor tar till sociala medier och en mängd andra forum för att sprida opinionen. Vissa företag har nästan antagit en "om du inte kan slå dem, gå med dem" mentalitet när det gäller att hantera negativa recensioner. En pizzabutik i San Francisco skrev faktiskt ut några av de negativa kommentarerna om restaurangen på T-shirts som bärs av företagets servicepersonal. En av dessa T-shirts stoltsade med det inte så aptitretande uttalandet: "Pizzaen var så ojämn. Jag antar att detta delvis berodde på grisfettet." Nu har det definitivt en känsla för humor om din organisations negativa PR.

Kämpa för dina rättigheter

När allt annat misslyckas, slåss. Detta gäller särskilt när uttalanden om en organisation inte är sanna. Tänk på Taco Bell och hur sammansättningen av köttprodukter som användes i menybjudanden nyligen kom ifråga, mitt i en stämning som hävdade att företaget var felaktigt märkta produkter. Taco Bell stod på marken och förnekade alla skadliga påståenden, till och med gick så långt som att lämna in en räkning. Det gjorde att konsumenterna kunde komma in och prova en taco gratis så att de kunde kolla in kvaliteten för sig själva. Detta kom också med lanseringen av en reklamkampanj för att hjälpa till att få ut meddelandet om att påståendena i rättegången var felaktiga. Resultatet? Talan som anmälts mot Taco Bell tappades.

Poängen

En av de mest tillgängliga åtgärder som organisationer kan vidta för att antingen undvika eller minska negativ publicitet är att sträva efter insyn. Ju mer allmänheten vet om hur ett företag fungerar, desto mindre troligt kommer en konsument eller journalist att ha någon anledning att leta efter smuts. Det betyder inte att alla företag med etiska affärsmetoder kommer att frodas eller att alla företag med tvivelaktiga affärsmetoder kommer att misslyckas. Det hjälper bara på vägen om allmänheten känner att ett företag inte gör något tvivelaktigt.

Tålamod är en dygd som alla organisationer borde ha också. I vårt fiffiga samhälle förändras åsikter, nyheterna glömts och nästa stora skandal kan ta bort allmänhetens sinne från en organisations missöden. Tänk på att ingen organisation någonsin kommer att kunna glädja alla hela tiden, men hur allmänheten känner för en organisations PR-katastrofer bestäms i slutändan av hur organisationen reagerar på de anklagelser som har gjorts - sant eller på annat sätt.