Kundrelationshantering - CRM
CRM (Customer Relationship Management) hänvisar till de principer, praxis och riktlinjer som en organisation följer när de interagerar med sina kunder. Från organisationens synvinkel omfattar hela detta förhållande direkta interaktioner med kunder, till exempel försäljnings- och service-relaterade processer, och prognoser och analyser av kundtrender och beteenden. I slutändan tjänar CRM till att förbättra kundens totala upplevelse.
Key Takeaways
- Kundrelationshantering inkluderar de principer, praxis och riktlinjer som en organisation följer när de interagerar med sina kunder.
- CRM används ofta för att hänvisa till teknikföretag och system som hjälper till att hantera externa interaktioner med kunder.
- Viktiga områden för tillväxt inom CRM-teknik inkluderar mjukvara, molnberäkning och artificiell intelligens.
Förstå kundrelationshantering - CRM
Delar av CRM sträcker sig från ett företags webbplats och e-post till massmeddelanden och telefonsamtal. Sociala medier är ett sätt företag anpassar sig till trender som gynnar deras slutlinje. Hela poängen med CRM är att bygga positiva erfarenheter med kunder för att hålla dem tillbaka så att ett företag kan skapa en växande bas av återvändande kunder.
I allt större utsträckning används termen CRM för att hänvisa till teknologisystem som företag kan engagera sig för att hantera sina externa interaktioner med kunder på alla punkter under kundens livscykel, från upptäckt till utbildning, inköp och efterköp.
Med ett uppskattat globalt marknadsvärde på över 40 miljarder dollar under 2018 citeras CRM-teknik i stor utsträckning som den snabbast växande företagsprogramvarukategorin, som till stor del omfattar den bredare marknaden för SaaS-programvara. Fem av de största aktörerna på CRM-marknaden idag inkluderar cloud computing-jätten Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle och Adobe Systems.
CRM inkluderar alla aspekter där ett företag interagerar med kunder, men avser ofta den teknik som används för att hantera dessa relationer.
Typer av kundrelationshantering - CRM-teknik
CRM-programvara
Special CRM-programvara samlar kundinformation på ett ställe för att ge företag enkel tillgång till data, till exempel kontaktdata, inköpshistorik och all tidigare kontakt med kundtjänstrepresentanter. Denna information hjälper anställda att interagera med kunder, förutse kundbehov, känna igen kunduppdateringar och spåra resultatmål när det gäller försäljning. CRM-programvarans huvudsakliga syfte är att göra interaktioner mer effektiva och produktiva. Automatiserade procedurer inom en CRM-modul inkluderar att skicka säljteam marknadsföringsmaterial baserat på kundens val av en produkt eller tjänst. Program bedömer också kundens behov för att minska den tid det tar att uppfylla en begäran.
CRM Cloud Solutions
Molnbaserade system tillhandahåller realtidsdata till försäljningsagenter på kontoret och i fältet så länge en dator, smartphone, bärbar dator eller surfplatta ansluter till internet. Sådana system har ökad tillgänglighet till kundinformation och eliminerar den ibland komplicerade installationsprocessen med andra CRM-produkter eller programvara.
Bekvämligheten med denna typ av system har emellertid en avvägning. Om ett företag går ur verksamhet eller står inför ett förvärv kan tillgång till kundinformation äventyras. Ett företag kan ha kompatibilitetsproblem när och om det migrerar till en annan leverantör för den här typen av programvara. Dessutom kostar molnbaserade CRM-program vanligtvis mer än interna program.
CRM Human Management och Artificial Intelligence
All datorprogramvara i världen som hjälper till med CRM betyder ingenting utan korrekt hantering och beslutsfattande från människor. Dessutom organiserar de bästa programmen data på ett sätt som människor lätt kan tolka och använda till deras fördel. För framgångsrik CRM måste företag lära sig att urskilja användbar information och överflödiga data och måste ta bort alla duplicerade och ofullständiga poster som kan ge anställda felaktig information om kunderna.
Grand View Research uppskattar att CRM-marknaden kommer att växa från 36, 5 miljarder dollar 2017 till över 80 miljarder dollar 2025.
Trots detta mänskliga behov diskuterar branschanalytiker i allt högre grad de effekter som applikationer av artificiell intelligens kan ha på CRM-hantering och CRM-marknaden inom en snar framtid. AI förväntas stärka CRM-aktiviteter genom att påskynda försäljningscyklerna, optimera prissättnings- och distributionslogistiken, sänka kostnaderna för supportsamtal, öka upplösningsgraden och förhindra förluster genom upptäckt av bedrägerier.
Materiella AI-applikationer för CRM befinner sig dock i ett tidigt skede av antagandet, även om Salesforce och Microsoft redan har börjat integrera AI-komponenter i sina befintliga CRM-system.
Jämför investeringskonton Leverantörs namn Beskrivning Annonsörens upplysning × Erbjudandena som visas i denna tabell kommer från partnerskap från vilka Investopedia erhåller ersättning.