Krishanteringsstrategier för företagare

Stora eller små, till och med de bäst förvaltade företagen, kan drabbas av en oväntad PR-kris. Det här kan vara återkallelser av farliga eller förorenade produkter, en ansökan om civilproduktansvar eller någon annan oförutsedd katastrof som kan skada försäljningen, i slutändan och / eller återspegla dåligt på ett företags image.

När en PR-kris slår kan en VD: s första reaktion vara att stonewall pressen och vägra att kommentera. PR-experter som framgångsrikt har hanterat många kriser som hotade att förstöra ett företags försäljning och offentliga image säger att detta är fel sätt att hantera problemet. De uppmanar faktiskt till det motsatta - en omedelbar och fullständig offentliggörande. Detta är den beprövade metoden för att framgångsrikt avskaffa sådana kriser och lösa dem gynnsamt. Ett ärligt och kraftfullt PR-initiativ som inkluderar skadekontroll och en möjlighet att bygga om ditt företags allmänna uppfattning är det föredragna tillvägagångssättet.

Hur man möter en kris i förväg

Även om varje kris kommer att ha unika aspekter, finns det allmänna principer som gäller för de flesta av dem. Oavsett kris vill media och allmänheten veta vad som hände. Dina kunder vill veta varför det hände och hur kan det åtgärdas, inklusive eventuell kompensation för skador eller besvär som de kan ha lidit.

Den vägledande principen för att hantera sådana kriser är: berätta sanningen, hela sanningen och ingenting annat än sanningen och berätta omedelbart. Ange endast vad som är känt, bara fakta. Gör inte uttalanden som antar, gissar eller spekulerar i någon aspekt av krisen. Se till att juridisk advokat granskar alla uttalanden innan de släpps. Att dölja fakta om krisen kommer i de flesta fall att återfå, eftersom media kan avslöja dem, rapportera informationen i stor utsträckning och skada företaget mer än den redan skadats.

Adressera media

I de flesta fall där en PR-kris påverkar ett företag kommer media att kontakta antingen företagets VD, företagets talesman eller PR-avdelningen (om det finns ett) eller någon ledande befattningshavare. Reportrar kommer att be om specifika förklaringar och uttalanden de kan citera i sin rapportering.

Det rekommenderas att utse en krishanteringsgrupp eller individ och rikta alla förfrågningar om information till en lämplig medlem av gruppen eller talesperson. Låt inte någon annan i företaget prata med media. Intern information om krisen bör endast ges till medlemmar i krishanteringsgruppen och / eller talesman för att säkerställa att företaget talar med en enda, konsekvent röst. Om det finns tekniska aspekter som ska avslöjas när det gäller krisen, bör en myndighet i den specialiteten utses för att interagera med media.

Det offentliga uttalandet bör också innehålla hur människor kan drabbas av problemet. Detta skulle inkludera att informera kunder som kan ha köpt en återkallad, felaktig eller förorenad produkt. I dessa fall bör företaget tillhandahålla en återbetalning eller ersätta lika priser för produkten. I vissa fall bör en förorenad produkt kasseras och kunder som har köpt en sådan produkt ska informeras korrekt.

När du talar till allmänheten och / eller media, presentera ett lugnt, medkännande ansikte. Att förneka ansvar eller ansvar för situationen skapar mer kund- och allmänhetens fientlighet. Tänk på att denna metod är annorlunda än att erkänna ansvarsskyldighet, en juridisk fråga som fastställts i en domstol: men återigen tydliga offentliga uttalanden med juridisk advokat.

VD kan också erbjuda media en realtid eller inspelad intervju där alla frågor besvaras. En direkt sändning på TV eller en uppträdande på en social mediekanal med frågor från kunder är ett annat effektivt sätt att hantera krisen. Det kan också vara nödvändigt att anställa ett PR-företag eller expertkonsult inom krishanteringstekniker. Även om pressomslaget är omfattande, kan det också vara tillrådligt att köpa reklam i sändningar, internet och sociala medier för att hjälpa till att hantera krisen.

Ett förberett pressmeddelande, antingen skapat internt eller av ett externt PR- eller medieföretag, kan också ta itu med krisen längre och mer detaljerat än ett offentligt uttalande. Pressmeddelandet kan också innehålla ett fråga och svarsutbyte och förutse vad allmänheten vill veta om krisen. Q & A-formatet ger allmän information i korta stycken av ibland bara en mening eller två, och är lätt att läsa och förstå.

Rättsliga frågor bör diskuteras med advokater. Advokater kan uppmana en allomfattande "ingen kommentar" till media, tills de juridiska aspekterna av krisen har förståts och tas upp. Det kan också finnas försäkringsfrågor som ska beaktas och tillämpliga försäkringar bör granskas av advokater.

Nackdelen med "ingen kommentar" -metoden är dock ofta ökad medieutredning och en ogynnsam allmänhet. Om och när krisen leder till ansökan om civila rättegångar eller till och med straffrättsliga åtal kommer det vägran att vägra att kommentera företaget väckas negativt på juryn.

Vad man kan förvänta sig under en kris

Även efter att ett offentligt uttalande eller uttalanden har gjorts av företaget som upplever krisen, kan medierna fortsätta att ställa frågor om frågor både behandlade i uttalanden och om de som inte tas upp. Detta kan fortsätta i dagar eller veckor efter det att den första krisen har rapporterats.

Det drabbade företaget bör också förvänta sig att kunder blir arga och besvikna. Det är naturliga reaktioner, och om företaget agerar på ett ansvarsfullt sätt bör dessa känslor så småningom försvinna och ersättas med en förnyad lojalitet till varumärket. Kunder kan visas i butikerna, till exempel kräva återbetalning för återkallade eller felaktiga varor, eller för berörda tjänster. Företaget bör initiera en omedelbar full återbetalnings- eller ersättningspolicy för att återställa goodwill bland kunderna. En ytterligare bonus till berörda kunder i form av ett presentkort eller rabattkuponger hjälper också till att återuppbygga kundlojaliteten.

PR-experter uppmanar företaget att vara tålamod och att fortsätta samarbetet med media samtidigt som de besvarar deras frågor helt. Samma tillvägagångssätt uppmanas också som svar på kundklagomål. Att utarbeta en ny, mer omfattande garanti för produkter och / eller tjänster bör inspirera konsumenternas förtroende och kan till och med stimulera till en kraftigare försäljning efter krisen.

När krisen verkar minska kan företaget överväga en kort reklamkampanj i digitala eller traditionella medier för att ytterligare sprida och förstärka ditt budskap. PR-reklammeddelandet bör också publiceras på alla tillgängliga kanaler för digitalt innehåll.

Punkter att betona i reklamen bör inkludera:

• Företagets policy om full återbetalning eller ersättning av den berörda produkten
• Åtgärder för att förhindra att problemet återkommer
• Nya garantier
• Nya incitament (bonuspresentkort, rabatter osv.) För att återfå förlorade affärer
• En ursäkt för eventuella besvär som orsakats av krisen

Poängen

Ett snabbt, ärligt, fullständigt avslöjande svar på en kris är det bästa sättet att kontrollera skador, upprätthålla förtroendet för din kundbas och minimera försäljningsförlust, vilket i de flesta fall är oundvikligt. Så småningom, emellertid, om principerna för krishantering tillämpas, bör försäljningen återvinnas, tillsammans med trovärdighet, konsumentförtroende och en återställd allmänhet.