Åtgärdsfrekvens
Övergivningsfrekvensen är procentandelen uppgifter som kunden överger innan den avsedda uppgiften slutförs. Det finns två vanliga industrier där övergivningsgraden är ett vanligt använt värde. Den första är i callcenter, den andra är online detaljhandel.
Hur Abandon Rate fungerar
Övergivningsgraden är en viktig metrisk eftersom det ger företaget information om sina kunders vanor och kan vara en förutsägare för kundnöjdhetsnivåer. För ett inkommande callcenter är övergivningsgraden procentandelen inkommande telefonsamtal som görs till ett callcenter eller servicedesk som överges av kunden innan han pratar med en agent. Det beräknas som övergivna samtal dividerat med totalt inkommande samtal.
Övergivna priser har en direkt relation till väntetiderna. Ju längre tid kunderna måste vänta innan de ansluts till en agent, desto högre kommer övergivningsgraden sannolikt att bli trött på att vänta på hjälp och hänga på innan de når en agent.
Övergivningsgraden för återförsäljare på nätet är andelen kunder som överger sina virtuella vagnar utan att slutföra utcheckningsförfaranden. Det beräknas med antalet övergivna kundvagnar dividerat med totalt initierade transaktioner. Även när vagnar överges kan onlinehandlare använda kundinformation från vagnens innehåll för att förbättra sina marknadsförings- och försäljningstekniker.
Formeln för övergivna kurser beräknas i allmänhet som antalet övergivna incidenter dividerat med det totala antalet incidenter.
Särskilda överväganden
För callcenter kan höga övergivningstider indikera underfördelning av resurser till callcenter eller helpdesk av företaget och kan sadla ett företag med rykte att erbjuda dålig kundservice. Det kan också leda till förlorade försäljningsmöjligheter och mycket missnöjda kunder, eftersom alla som har lagt ned en betydande tid på att vänta i en virtuell kö för kundservice kan intyga.
För återförsäljare på nätet kan det indikera att detaljhandlaren har priser som är högre än sina konkurrenter. Det är möjligt att en kund innan han checkade ut sökte på andra webbplatser för att jämföra priser och slutade köpa sina varor från en annan online-källa. Ofta kommer onlinebutiker att använda informationen från övergivna vagnar för att förbättra sin marknadsföringsteknik och kan i slutändan sälja reklamartiklar till ägaren av den övergivna vagnen i ett försök att slutföra försäljningen.
Återförsäljaren kan också leta efter trender för vilka typer av produkter som ofta överges och sedan öka sina försäljningsinsatser kring dessa produkter i ett försök att minska övergången.
Key Takeaways
- Övergivningsgraden är den procentandel som en kund lämnar eller avslutar innan han avslutar en avsedd uppgift.
- Callcenter och onlinebutiker använder ofta övergivningspriser.
- Höga övergivningsfrekvenser kan innebära att callcenter underfördelas eller att onlinehandlare har högre.