Stäng konversationsgapet med dina kunder

Det enskilt största problemet i kommunikation är illusionen att den har ägt rum.

- George Bernard Shaw

De flesta av oss vet vilket meddelande vi försöker kommunicera till våra kunder, men tar vi hänsyn till vad de vill och vad de hör när de pratar med oss?

Ofta tänker vi på klientupplevelsen som vad vi tillhandahåller våra kunder inom tjänster, beröringspunkter och produkter. Denna förståelse misslyckas med att redogöra för kundens perspektiv: vad klienten faktiskt hör, känner och tror att de får från sin rådgivare.

Key Takeaways

• Att kommunicera med kunder och hålla dem informerade är en nyckelroll för alla framgångsrika ekonomiska rådgivare.
• Dock. kunder kan tolka vad de berättas annorlunda än vad rådgivaren avser, vilket leder till att rådgivare tror att de har tagit upp klientens oro när de inte har gjort det.
• Mer än att kommunicera med kunder, måste du vara säker på att de fullt ut förstår dina råd och förstår deras ekonomiska situation och hur de kan hålla sig på rätt väg för att nå sina mål.

Skicka blandade signaler

En nyligen genomförd War on Stress- studie som genomfördes av Janus Henderson Investors, Financial Planning Association och Investopedia, visade att det finns ett gap på 64% i vad rådgivare trodde att de tog upp som högsta problem med sina kunder och vad klienterna uppfattade.

Att ge stöd börjar med en tydlig förståelse för investerares oro men innebär också att ta ledningen när det gäller att ta itu med dessa problem.

Vi arbetar i en bransch som är full av terminologi, språk och jargon som gör det svårare att förmedla vårt budskap till kunderna. Att använda dessa termer tjänar inget annat syfte än att dölja vår mening och driva klienten längre bort.

Tänk på anledningen till att de flesta kunder söker en rådgivare: de själva förstår inte investeringsverksamheten. Vi förstår från vår studie att 77% av investerarna som är tydliga på sina ekonomiska mål upplever lägre stress. Att ha större tydlighet om sina mål, känna kunskap om investeringar och en tydlig plan är också en del av denna ekvation.

Direkt adressera klientens problem

Så hur kan den moderna rådgivaren säkerställa att de tar ledningen när det gäller att ta itu med kundernas viktigaste problem och att detta förstås?

• Hur du säger det är viktigt: Använd språk som är enkelt, enkelt att förstå och har en "så vad" -komponent till det. ”Så vad” är ett klargörande uttalande som punkterar varför något är viktigt för klienten; till exempel, "Fastighetsplanering är viktigt eftersom det kommer att säkerställa att när en av dig dör, din make inte kommer att behöva oroa sig för att ha de resurser de behöver för att leva sitt bästa liv."
• Ställ in scenen med struktur : Att använda dagordningar eller checklistor för att ramma in dina diskussioner kan hjälpa din publik att veta vad du pratar om. Skicka dessa i förväg och se till att hänvisa till dem under dina interaktioner. På så sätt kan du bygga kundernas förtroende och förtroende med ett väl genomfört möte. Samtidigt tillåter kunden att granska i förväg så att de kan dela sina egna tankar eller frågor för tydlighet.
• Det handlar inte om dig och Platinum-regeln : Ja, du har en agenda och ett mål i mötet med dina kunder. Dina klienter gör det också - och deras behov trummar dina egna. Ta alltid med tid för dem att ställa frågor, lägg till dagordningen och framför allt, låt dem vara sårbara. Kom ihåg att det som är klart för dig kan vara ogenomskinligt för dem. Platinregeln behandlar andra som de vill behandlas - vilket innebär att man blir student av personlighet, beteende och outtalade behov.

Poängen

Framför allt sträva efter att se till att dina kunder går bort från dina möten med den förståelse som du tänkte. För att bedöma om ditt meddelande har gått igenom, försök att ställa frågor som "Nu när jag har beskrivit vår (investeringsmodell, kundtjänstmetod, fastighetsplanering, etc.), vad vill du ha av den processen?" Eller fråga en stängd frågeställning men flervalsfråga som hjälper till att fokusera diskussionen: ”Så de investeringar vi väljer kommer att ha tre faser: A, B, C - vilka av dem är de som du vill vara mest involverade i?” När det gäller att förstå vad din klient har sagt, försök att parafrasera och fråga "Hörde jag det rätt?" eller "Det jag hörde att du sa var det ... vad jag saknar?"

När du följer dessa steg ökar du dina chanser att se till att ditt meddelande går igenom och att du inte missar några uppenbara tecken från dina kunder om vad som är viktigt för dem.

Michael Futterman är chef för Knowledge Labs ™ Professional Development team hos Janus Henderson Investors. Han arbetar med Professional Development Team för forskning och läroplanutveckling för Professional Development-programmen. Han är ofta talare och coach för rådgivare och kundgrupper. Herr Futterman utnyttjar sin erfarenhet av Outward Bound, managementkonsultföretag och finanssektorn för att ge innovativa, engagerande och tankeväckande innehåll till sina kunder.

För mer resurser om hur du kan bekämpa stress och ladda ner hela studien, besök www.janushenderson.com/thewaronstress