Kundservice
Kundtjänst är en direkt en-mot-en-interaktion mellan en konsument som gör ett köp och en representant för företaget som säljer det. De flesta detaljhandlare ser denna direkta interaktion som en avgörande faktor för att säkerställa köpartillfredsställelse och uppmuntra upprepade affärer.
Även idag, när mycket av kundvård hanteras av automatiserade självbetjäningssystem, ses alternativet att prata med en människa vara nödvändigt för de flesta företag.
01:13Kundservice
Förstå kundservice
Bakom kulisserna hos de flesta företag finns människor som aldrig träffar eller hälsar de människor som köper sina produkter. Kundtjänstrepresentanterna är de som har direktkontakt med köparna. Köparnas uppfattningar om företaget och produkten formas delvis av deras erfarenhet av att hantera den personen.
Key Takeaways
- Kundtjänst är samspelet mellan köparen av en produkt och det företag som säljer den.
- God kundtjänst är avgörande för affärsframgången, vilket säkerställer varumärkeslojalitet en kund åt gången.
- Nya innovationer har fokuserat på automatisering av kundtjänstsystem men det mänskliga elementet är i vissa fall oundgängligt.
Av denna anledning arbetar många företag hårt för att öka sina kundnöjdhetsnivåer.
Kostnaden för kundnöjdhet
Under decennier har företag i många branscher försökt sänka personalkostnaderna genom att automatisera sina processer i största möjliga utsträckning.
I kundservice har det lett till att många företag implementerar system online och via telefon som svarar på så många frågor eller löser så många problem som de kan utan en mänsklig närvaro.
Men i slutändan finns det kundserviceproblem för vilka mänsklig interaktion är nödvändig, vilket skapar en konkurrensfördel.
Amazon är ett exempel på ett företag som gör allt för att automatisera en enorm och komplex operation. Det måste, med tanke på att det levererade fem miljarder paket till kundens dörrar under 2018, och det är bara de inköp som gjordes av Prime-medlemmar.
Ändå erbjuder Amazon fortfarande 24-timmars kundservice via telefon, förutom e-post och livechattjänster.
De flesta framgångsrika företag inser vikten av att tillhandahålla enastående kundservice. Artig och empatisk interaktion med en utbildad kundtjänstrepresentant kan betyda skillnaden mellan att förlora eller behålla en kund.
Kundtjänst bör vara en enda stopp för konsumenten när det är möjligt.
Grunderna för bra kundservice
Framgångsrika småföretagare förstår behovet av god kundservice instinktivt. Större företag studerar ämnet ingående och de har några grundläggande slutsatser om viktiga komponenter:
- Det är kritiskt att uppmärksamma tid på frågor som tas upp av kunder. Att kräva en kund att vänta i rad eller sitta på vent ger en interaktion innan den börjar.
- Kundtjänst bör vara en enstegsprocess för konsumenten. Om en kund ringer en hjälptelefon bör representanten när det är möjligt följa problemet till dess lösning.
- Om en kund måste överföras till en annan avdelning, bör den ursprungliga representanten följa upp kunden för att säkerställa att problemet lösts.
$ 33.750
Enligt den genomsnittliga årslönen för en kundtjänstrepresentant 2018 enligt Bureau of Labor Statistics.
Kundtjänst Jobbkrav
Mycket förväntas av kundtjänstrepresentanter. Ändå är lönen för jobbet låg. Den genomsnittliga lönen under 2018 var cirka $ 33 750, enligt Bureau of Labor Statistics.
Några av jobbförväntningarna:
- Kundservicerepresentanter måste vara tillgängliga, kunniga och artiga. De kräver utmärkta lyssnefärdigheter och en vilja att prata genom en upplösning. Träning i konfliktlösning kan vara fördelaktigt.
- Starka talfärdigheter är viktiga. För telefonpersonal innebär detta att man talar tydligt och långsamt samtidigt som man behåller en lugn förhållning även om kunden inte gör det.
Bureau of Labor Statistics beräknade arbetstillväxten på kundtjänst på 5% mellan 2016 och 2026. Det är nära genomsnittet för alla yrken.
Arbetsgivaransvar
Dålig hantering kan döma varje kundtjänst. Ett par viktiga tips för chefer:
- Se till att dina kundservicerepresentanter är fullt informerade och har den senaste informationen och företagets produkter och policyer.
- Utvärdera regelbundet den kundtjänstupplevelse du tillhandahåller för att säkerställa att det är en tillgång för företaget.
- Överväg att genomföra regelbundna undersökningar för att ge kunderna chansen att ge feedback om tjänsten de får och föreslå områden för förbättring.
Att använda mobiltjänster effektivt
Under de senaste åren har studier av kundservice fokuserat på att skapa den perfekta onlineupplevelsen.
Den första och svåraste faktorn är mångfalden av kanaler. Dagens kunder förväntar sig att få service via vilken app eller enhet de råkar använda för tillfället. Det kan vara en mobil enhet eller en bärbar dator, en social mediewebbplats, textapp eller livechatt.
Återigen har fokus varit på förpackning av hur innehåll och relaterade resurser som är utformade för självbetjäning. Allt mer sofistikerade dataanalyser används också för att identifiera missnöjda eller låga engagemangskunder.
Men som alltid måste de mest effektiva kundserviceapparna ha mänsklig kontakt, bara om det är en sista utväg.
Jämför investeringskonton Leverantörs namn Beskrivning Annonsörens upplysning × Erbjudandena som visas i denna tabell kommer från partnerskap från vilka Investopedia erhåller ersättning.