Förtroende: En rådgivares viktigaste tillgång

Teknologiska framsteg och förändrade föreskrifter förändrar det finansiella rådgivande landskapet, vilket gör det viktigare än någonsin för rådgivare att särskilja sig.

Medan investerare i allt högre grad söker lågkostnadsinvesteringar - 88% av rådgivarna rekommenderade börshandlade fonder (ETF) till sina kunder under 2017 - värderar de fortfarande högkvalitativ finansiell rådgivning. Enligt en BlackRock-undersökning 2017 var en av de främsta drivkrafterna för kundnöjdhet hur väl rådgivningsråd i linje med enskilda investerers risktolerans.

Key Takeaways

• Kunder verkar bry sig så mycket om sina relationer och uppfattningar om sin ekonomiska rådgivare liksom ekonomiska resultat.
• Framför allt verkar förtroende vara den mest avgörande aspekten av relationen mellan rådgivare och klient.
• Att tjäna på förtroende och sedan upprätthålla det är en nyckelfärdighet som finansiella rådgivare behöver förvärva utöver marknadsmässiga och goda råd.

Betydelsen av klientförhållanden

En ny rapport från Vanguard framhäver vikten av relationshantering för att locka och behålla kunder i ett skiftande rådgivningsutrymme.

”Presset är på för rådgivare att visa sitt värde utanför traditionell portföljhantering, ” säger Billy Lanter, investeringsrådgivare vid Unified Trust Company i Lexington, Kentucky. "Den överlägsna erfarenheten kunder är villiga att betala för är en personlig relation med en rådgivare som inte bara förstår sina mål utan hanterar sin portfölj i enlighet med dessa mål."

Kärnan i denna strategi är en enkel faktor: förtroende .

Som varje rådgivare vet är hänvisningar avgörande för att växa en kundbas. Mer än hälften av de undersökta klienterna av Vanguard hittade sin nuvarande rådgivare genom en remiss. Samma rapport visade att 94% av investerarna sannolikt skulle göra en remiss när de "högt litade på" sin rådgivare. Kunder med högt förtroende hade också mer än dubbelt så stor risk att erbjuda en remiss jämfört med dem som sa att de bara hade ett måttligt förtroende för sina rådgivare.

Varför lita på frågor

Klientförtroende är mångfacetterat. Vanguard fann att kunder var mer benägna att lita på sina rådgivare när de trodde att deras funktionella, emotionella och etiska behov uppfylldes. Speciellt kunde kunderna ha större benägenhet att lita på en rådgivare som gjorde vad de sa att de skulle, agerade för kundens bästa och fattade beslut som gjorde det möjligt för klienten att sova bra på natten.

Lanter säger att kunder utvecklar åsikter tidigt i sin rådgivande relation: "Ett telefonsamtal eller e-postmeddelande som går tillbaka kan göra betydande skador."

Enligt Lanter illustrerar rådgivare hur de agerar i sina kunders bästa på ett konkret sätt. ”Etiskt förtroende är som en sjätte känsla - kunder vet vanligtvis när något inte känner sig rätt.” Han förespråkar att omfamna en fiduciär relation och inte skjuta sig bort från svåra samtal när det är nödvändigt.

Känslomässigt förtroende är det mest påverkande av de tre, men också det svåraste att fånga, säger Lanter. Han säger att det är oerhört inverkan att bygga en rapport och vara proaktiv under tider med marknadsvänglighet. "Kundens rädsla lättas när de vet att du förstår deras mål, du hanterar deras portfölj enligt dessa mål och du kan visa dem att allt är på rätt spår."

Nick Holeman, certifierad ekonomisk planerare och expert på ekonomisk planering på Betterment, säger att öppenhet är avgörande för att stödja dessa förtroendepilar. "Brist på tydlighet och brist på öppenhet förhindrar kunder att helt och fullt lita på att en rådgivare har sitt bästa intresse i åtanke, " säger han. Finansiella rådgivare online kan ofta förmedla information tydligt via digitala gränssnitt, medan rådgivare måste vara mer försiktiga för att vara tydliga när de arbetar med kunder personligen.

Odla kundförtroende

För att rådgivare ska vårda och fördjupa sina kundrelationer är det viktigt att de förstår grunden som förtroendet bygger på. Enligt Vanguard bör rådgivare fokusera på att utbilda klienter, hantera sin egen tid effektivt, utforma sina råd med kundens mål i åtanke och kommunicera effektivt.

”God kommunikation kräver att rådgivare lyssnar mer än att prata, ” säger Mike Costa, vice president, Fiduciary Trust Company i Boston, Massachusetts. "Rådgivare som är effektiva lyssnare kan bättre identifiera sina kunders mål och problem och utveckla planerings- och investeringslösningar anpassade efter varje klients unika situation."

Det innebär att slå ner det vita ljudet och fokusera på klienten, inte nödvändigtvis vad marknaden gör vid en viss tidpunkt, säger Lou Cannataro, partner, Cannataro Park Avenue Financial i New York City. Han säger att kunder bara börjar bry sig om vad du vet när de inser att du är inställd på vad de behöver och vill ha. "Det är då sant kommunikation börjar."

Tidshantering är lika kritisk. Vanguard fann att minskning av tiden som gick till forskning, due diligence och administrativa uppgifter skulle kunna ge mer mervärde kundmöjligheter för rådgivare.

“Rådgivare bör fokusera på de uppgifter som är viktigast för att uppnå kundens mål, leverera kundvärde och stärka kundrelationen, ” säger Costa. Att översätta en förståelse för klientens personliga situation, mål och mål till en överenskommen omfattande plan innebär "rådgivare kan bättre anpassa sig till kundens intressen och fokusera sin tid och aktiviteter på de viktigaste uppgifterna för att uppnå dessa planer."

Holeman förespråkar att spåra hur du spenderar din tid och sedan använder dessa data för att avslöja ineffektivitet i din rutin. Om din tid tillbringas bäst på relationshantering eller prospektering kontra back-end office-uppgifter, föreslår han till exempel att lägga ut så mycket av det arbetet som möjligt.

Att skapa en servicekalender kan också vara till hjälp, säger Lanter. Detta innebär att diskutera hur ofta kunder vill träffa och vilka ämnen de vill täcka varje gång du ansluter. "En avsiktlig inställning till kundmöten kan hålla både dig och klienten fokuserad på de saker som är viktigast för dem."

Poängen

Att främja förtroende kräver en initial investering i tid. Men rådgivare kan skörda betydande avkastning på den investeringen om det leder till högre kundbevarande och remissräntor. Konsekvens är avgörande, säger Cannataro. "Du måste ständigt tjäna ära och privilegium att arbeta med din klient genom att aldrig smaka på att leverera det du lovat och har gett."